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基于话务员岗位的工作技术论文任务分析及研究最新中文字幕无线码
发布日期:2020-03-01

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  基于话务员岗位的工作任务分析及研究 指导教师????? 王倩倩???????????????????? 学生姓名????? 姜姣华??????????????????? 专业名称? 交通安全与智能控制 班级名称??? 道控1102班?????????????? 2014年5月 目录 一、???? 岗位描述………………………………………………………1 二、???? 岗位职责………………………………………………………1 三、???? 工作对象………………………………………………………1 四、???? 工作流程………………………………………………………1 (一)??接警处警……………………………………………………1 (二)??通知上未报…………………………………………………2 (三)??过? 户………………………………………………………2 (四)??导? 航………………………………………………………2 五、???? 心得体会………………………………………………………3 六、话务员岗位工作任务分析表……………………………………4 基于话务员岗位的工作任务分析及研究 摘要:赛格监控中心的话务员,是为安装赛格车圣GPS车载单元已入网的用户提供24小时在线服务。接到各类警情时需按要求及时电话通知到客户从而确保车辆的安全。接到客户电话时主动询问客户有什么可以帮到的,抓住问题的关键并及时为客户提供解除方案。 关键字:话务员 工作流程 岗位职责 任务分析 一、岗位描述 监控中心是为安装了赛格车圣GPS车载单元并且已入网的用户,提供以防盗、防劫、信息服务为一体的监控服务中心,是保障用户车辆安全、为用户提供服务的重要场所,是湖南赛格车圣导航科技有限公司重要组成部分。 监控中心每天都要对所有我们赛格GPS产品的车辆进行监控,对于车辆的报警及时联系客户核实车辆安全,对未上报车辆进行测试并根据车载电话状态通知到客户。而作为监控中心的一名值班员,值班员必须按要求来接警,每一个警情(开门盗警、点火盗警、电瓶欠压、车台主电被切、劫警等)必须电话通知到客户以确保车辆的安全。 二、岗位职责 ???? 监控中心的线小时在线服务,接到各类警情及时通知到客户以确保车辆安全,车子不能正常监控时及时通知客户测试。对于客户所提的问题给予回复,不能及时回复解决的要联系相关负责人进行进一步的跟进、解决,同上做好记录。 三、工作对象 安装赛格车圣GPS车载单元已入网的客户。 四、工作流程 (一)接警处警 我们在日常工作中会接触很多警情,比如开门警、点火警、电瓶亏电、劫警以及超速和越界报警。每种警情都有自己的特点,产生的后果也是不同的。 1、开门点火报警 看备注,发查车看车辆最新状态。视备注要求通知。无备注情况下:则按以下顺序拨打联系电话:第一联系人手机——第二联系人手机——第一联系人座机——第二联系人座机——备注里面电话。如果是撤防发动情况有车载电话可直接通知车载,核实服务密码即可。 若所有的电话都无法联系上,设防情况下发设置行驶范围。设行驶范围要求((1)记得留备注。(2)记得发指令。(3)在结束警情处写下祥细内容。) 若所有的电话都无法联系上,撤防情况下可直接短信通知车主。 2、劫警 流程:1、白天在城区不用发送监听。直接联系客户。流程:看备注,视备注要求通知。无备注情况下:则按以下顺序拨打联系电话:第一联系人手机——第二联系人手机——第一联系人座机——第二联系人座机——备注里面电话。若所有的电话都无法联系上,发监听,无异常情况下情况下发设置行驶范围。设行驶范围要求(1、记得留备注。2、记得发指令。3、在结束警情处写下祥细内容。)若监听有异常通知值班长视情况处理。2、如果是晚上在郊区收到劫警,先发送监听,监听无异常情况直接联系客户,流程同上。如有异常通知值班长视情况处理。 3、电瓶亏电 先看备注。视备注情况处理,无备注情况下必须先回放历史数据,每个班的第一条必须电话通知车主,拨打电话顺序:第一联系人手机——第二联系人手机——第一联系人座机——第二联系人座机——备注里面电话。通知到人的时候一定要提醒客户尽快去发动车子,若时间过长会有完全发不动的情况。若所有电话都联系不到的情况下短信通知车主并在结束警情处备注处理结果。(07:00-23:00其间参照以上处警流程。23:00-次日07:00的第一条则短信通知车主 4、越界报警 到警情看备注。如果是有警情联系不上发动核实的直接拨打车载电话,需向开车人说明是XX时候报过XX警情,确定车子没有问题后需向开车人核实密码。如果不是车主本人在开车报不出密码,则需要向开车人核实车主的名字及手机,若开车人报不出来则需要再次拨打车主电话核实。 ?? 如果是车主要求监控的,则直接拨打车主电话告诉他车子已经发动了,核实密码和身份证号码之后解除越界并删除备注。如果车主手机关机,直接短信通知车主并解除越界并在备注说明某某时间车子已经发动但车主手机关机,已短信通知车主。 (二)通知未上报 未上报即中心在前一天晚上对所有GPS入网车辆车台发送信息,对第二天车台没有回传信息的车辆进行的车载状态的查询。 1、关机或无法接通。询问车主车子是否停在车库或信号不稳定的地方,并通知车主在用车时与中心联系,测试GPS信号是否正常。 2、停机。通知车主及时去营业厅交话费,并跟车主说明车载停机的弊端。 3、无信息回传。无信息回传即车载电话是接通状态,但中心给车台发送信息车台无回传,此时要提醒车主车载电话是否有单向欠费的情况。 (三)过户 需提供的证件:车主身份证复印件(正反两面) 客户来店或公司流程:核对车牌,要求客户在身份证复印件上面注明新旧密码。更改日期,车牌。车主本人签名。之后由经办人上报监控中心,由中心话务员与车主核实密码及身份证号码,同意更换之后回复给经办人。经办人收到中心人员回复之后即可告知客户已办理完毕。如果客户是忘记旧密码,则需在身份证复印件上面注意密码已忘记。 如果是外地客户不方便,则可以告知客户用传真方式更改密码。 传真流程: 由客户提供车主本人身份证复印件,需在身份上面注明新旧密码、车牌、更改日期、车主本人签名。传真发送完毕之后需客户致电中心确认是否收到。收传真的话务员是否收到都需回复客户,如果收到。需跟车主核实新旧密码及身份证号码。核实之后把传真交给值班长或者资料组人员进行数据库更新。技术论文由资料组人员进行资料保管及存档。 (四)导航 要先建立在大概了解长沙市每条路的位置及医院、学校、政府机关单位、楼盘、酒店的位置,还需要掌握一定的专业术语。核实车主当前的位置,询问车主的目的地,再对起始点进行路径规划、导航。 五、心得体会 通过十个月的工作与学习,我深刻的体会到,身为一个话务员应该具备以下素质: 1、负责所有客户资料的搜集工作,不可泄露公司机密及客户隐私问题 2、迅速准确地接听每一个电话,礼貌回答客户提出的问题 3、为客户提供热情耐心的咨询服务,跟踪处理结果的落实,直到客户满意为止 4、遇到投诉及其他难以解决的问题及时向领导汇报。 5、恰当控制情绪 6、学会用心倾听 知识是人类进步的阶梯,学无止境,虽然我离一个合格的话务员标准还很远,但我一定会做好这份工作,即使以后我换了其他工作,我都会不停地从我周围的环境中汲取经验。 附: 话务员岗位工作任务分析表 工作 岗位 具体任务 工 作 流 程 工 作 对 象 工 作 方 法 使 用 工 具 劳 动 组 织 方 式 工作(或技术)要求 与其他工作的区分点 (指具体任务、流程、技术要求等) 所需的能力与知识 话务员 通知报警 接警、查车、按顺序拨打联系电话、短信通知(或限速) GPS已入网用户 按规范流程 坐席耳麦、坐席耳机、电脑 一人单独完成,多人协作完成 1、能够看懂警情列表2、了解每个警情产生的原因及通知术语 掌握每个警情产生的原因 技能点 能够看懂警情列表 知识点 了解每个警情产生的原因及通知术语 通知未上报 拨打车载、查询状态、通知车主测试或缴费 GPS已入网用户 按规范流程 坐席耳麦、坐席耳机、电脑 一人单独完成,多人协作完成 1、会使用excl 2、了解车载不同状态的原因及通知术语 掌握车载不同状态的原因 技能点 会使用excel ?知识点 了解车载不同状态的原因及通知术语 导航 接警、询问车主当前位置及目的地、查车、规划路线 GPS已入网用户 按标准术语 坐席耳麦、坐席耳机、工作岗位任务分析论文电脑 一人单独完成,多人协作完成 1、能够读懂地图上的地理信息点2、掌握专业术语,能够自主规划路线 专业术语、能够读懂地图上的地理信息点 技能点 掌握专业术语,能够自主规划路线 知识点 能够读懂地图上的地理信息点

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